QUALIDADE E SATISFAÇÃO DO CLIENTE
A Qualidade, atualmente, causa grande preocupação entre empresas de diversas áreas e desde muito tempo tem sido tema de importantes pesquisas. É inegável que o tema da qualidade se reveste a cada dia que passa de uma importância crescente aos olhos dos gestores das empresas, tornando-se uma palavra comum na linguagem da Administração.
A Gestão da Qualidade é cada vez mais procurada por diversas empresas e organizações devido ao seu reconhecimento internacional na credibilidade de produtos ou serviços. As empresas que possuem certificações e normas de qualidade têm um grande diferencial competitivo, além de possuírem uma imagem mais positiva perante os seus clientes e fornecedores.
A decisão gerencial entre produzir ou produzir com qualidade está sendo substituída pela decisão estratégica de produzir com qualidade ou pôr em risco a sobrevivência da organização. A sobrevivência das empresas num cenário globalizado e altamente competitivo exige um comprometimento com o atendimento às especificações, satisfação das necessidades dos clientes e melhoria contínua de todos os processos constituintes da organização. Todas as atividades possuem seus princípios ou fundamentos e dominá-los é pré-requisito para poder desempenhar esta atividade com nível competitivo.
Nas últimas décadas, um número crescente de empresas no mundo vem adotando sistemas de gestão da qualidade, baseados em normas que são aceitas internacionalmente, como a ISO, com objetivos de propiciar melhores condições competitivas e garantir a sua permanência no mercado.
Pode-se definir Satisfação do Cliente como o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto em relação às expectativas geradas por uma pessoa (cliente).
Um dos maiores desafios de uma empresa na atualidade é saber como aumentar a satisfação do cliente, face à concorrência em um mercado globalizado e em constante mudança. Segundo Juran (1992) “Satisfação do cliente é um resultado alcançado quando as características do produto correspondem às necessidades do cliente”. Sem dúvida para conseguirem se manter no mercado, as empresas necessitam vender seus produtos e serviços aos clientes. Para que isso ocorra, é necessário que a empresa se comprometa, em primeiro lugar, em satisfazer as necessidades e expectativas de seus clientes. De fato satisfazer e até empolgar o cliente é absolutamente crucial, não apenas para o sucesso da empresa, mas para seu crescimento e sobrevivência.
Partindo de uma perspectiva gerencial, manter ou intensificar a satisfação do cliente é essencial. Após uso e consumo de um produto ou serviço, os clientes passam a desenvolver sentimentos de satisfação ou insatisfação, o que resulta em uma seleção de compra mais crítica e em uma fidelidade do cliente ao produto ou serviço. Esta fidelidade influencia positivamente os fluxos de caixas futuros, assim qualquer que seja o programa de aumento de satisfação do cliente devem ser tratados como investimentos.
As empresas não devem apenas visar o lucro como objetivo principal, mas buscar como propósito do negócio criar e manter clientes satisfeitos, visto que o lucro não deve ser definido como seu objetivo, mas sim como necessidade da empresa decorrente da satisfação e fidelização de seus clientes. É necessário criar na empresa uma cultura voltada para os clientes, onde a satisfação deve ser parte integrante da missão da empresa, utilizando um entendimento do comportamento do cliente como insumo para todos os seus planos e decisões de marketing.
A relação entre o nível de qualidade, a satisfação, a retenção e a lealdade de clientes com a lucratividade e a rentabilidade das empresas, proporcionam maiores níveis de sustentabilidade e competitividade perante o mercado.
A qualidade não deve ser medida pela empresa, mas sim pela percepção de seus clientes. Dessa forma, a qualidade não deve ser medida apenas por meio das diferenças entre expectativa e desempenho, e sim como uma percepção que conduz à satisfação de clientes. Ao conhecer o nível de satisfação de seus clientes, tem-se um termômetro da capacidade de fidelizar esses clientes e clientes féis compram mais, indicam novos clientes e fortalecem a marca que utilizam e em que confiam.
Conforme já dito, a satisfação do cliente é absolutamente determinante, não apenas para o êxito da organização, mas também para a sua continuidade. Cada cliente é um cliente, e como tal, cada um tem uma diferente expectativa dos serviços, tendo cada um, a sua própria ideia de satisfação, ou seja, o que para um cliente é um serviço de qualidade, para outro pode não o ser, por isso, os clientes devem ser identificados, reconhecidos e informados em relação à satisfação, de forma a ser dada uma resposta específica à sua necessidade. O que é a necessidade de um, pode não ser a necessidade de outro.
A satisfação depende do desempenho do produto percebido com relação ao valor relativo às expectativas do comprador. Se o desempenho faz jus às expectativas, o comprador fica satisfeito. Se excede as expectativas, ele fica encantado. A satisfação é uma forma de tornar uma organização mais competitiva.
Há uma estreita ligação entre a qualidade dos produtos e dos serviços, satisfação de clientes e lucros da empresa. Os níveis mais elevados de qualidade resultam em níveis mais elevados de satisfação de clientes. A satisfação do cliente está intimamente ligada à qualidade. As empresas necessitam de apostar numa gestão de qualidade, delineando constantemente melhorias na qualidade dos seus produtos, serviços e processos. Conseqüentemente, a qualidade é uma das ferramentas mais decisivas no sucesso organizacional e crescimento das organizações. A satisfação de clientes é freqüentemente equiparada à qualidade e o sucesso da instituição está relacionado com a qualidade percebida dos bens ou serviços de uma organização. A qualidade do serviço é um antecedente da satisfação do cliente. A qualidade começa com a necessidade do cliente e acaba com a satisfação do mesmo.
Hoje o cliente avalia e espera de um determinado produto ou serviço um conjunto de benefícios econômicos, funcionais e psicológicos e, são estes benefícios que podem originar a satisfação do cliente. Dentro destes benefícios encontramos a qualidade de produtos e serviços e a importância de uma Gestão pela Qualidade Total, que englobe toda a estrutura funcional das organizações, contribuindo para uma melhoria contínua, criando valor, satisfação e, uma conseqüente fidelização do cliente.
Atualmente, manter os clientes é o diferencial na estratégia para se criar uma vantagem competitiva frente a outras empresas. Mas fatalmente, as empresas continuam perdendo seus clientes. Segundo pesquisas, existe a evasão de clientes pelos seguintes motivos:
Pode-se observar que o fator relacionado ao serviço de atendimento soma 68% dos motivos que justificam a evasão do cliente. A qualidade dos produtos 14%. É preciso conhecer a fundo esses motivos e investigar a causa, pois custa muito mais para a empresa atrair novos clientes do que manter os clientes antigos.
